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Table of Contents

                            Calidad total en la gestión de servicios
	Legales
	Contenido
		Prefacio
		1.  El liderazgo en el servicio significa beneficios
		2.  El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los  servicios
		3.  Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios
		4.  Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios
		5.  Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad  equivocadas
		6.  Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio
		7.  Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que  se entrega
		8.  Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
		9.  Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90
		Apéndices
			Apéndice A. SERVQUAL y sus aplicaciones
			Apéndice B. Métodos para medir las deficiencias en el servicio        ofrecido por los proveedores y sus causas
		Notas y Referencias
		Índice