Title | Calidad Total - Gestión de Servicios - Valarie Zeithaml |
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File Size | 39.3 MB |
Total Pages | 273 |
Calidad total en la gestión de servicios Legales Contenido Prefacio 1. El liderazgo en el servicio significa beneficios 2. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios 3. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios 4. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios 5. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas 6. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio 7. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega 8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio 9. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90 Apéndices Apéndice A. SERVQUAL y sus aplicaciones Apéndice B. Métodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas Notas y Referencias Índice